Dauerthema Sprachwünsche

Will man Kontakt zur Dispo, setzt man einen Sprachwunsch ab. Doch welcher Sprachwunsch passt zu welcher Situation?

Man steht vor dem Haus des Kunden, hat geklingelt, aber der Kunde kommt nicht. Welcher Sprachwunsch ist der richtige, wenn die Dispo den Kunden anrufen soll? Und welcher Sprachwunsch sagt der Dispo, dass der Auftrag storniert werden kann, weil man schon zuverlässig abgeklärt hat, dass der Kunde nicht da ist?

Wir arbeiten alle unter Zeitdruck, ob auf der Straße oder im Callcenter. Mit der Wahl des passenden Sprachwunschs lässt sich etwas Zeit sparen. Da gerade die Sprachwünsche oft Thema von Rückfragen sind, hier noch einmal eine kurze Zusammenfassung, denn abhängig von der Art des Sprachwunsches gibt es für die Dispo klare Handlungsanweisungen.

Der häufigste Sprachwunsch hängt mit dem Auftrag zusammen. Der Disponent geht in diesem Fall davon aus, dass der Fahrer bereits vor Ort ist und schon geklingelt hat oder anderweitig versucht hat, sich beim Kunden zu melden. In diesem Fall wird der Disponent dem Fahrer eine Kurznachricht ins Fahrzeug schicken. Zum Beispiel „KW?“, also „Kunde weg?“ oder die Mitteilung „Rufe Kunden an!“. Reagiert der Fahrer mit ja, wird der Disponent versuchen, den Kunden telefonisch zu erreichen.

Hat sich der Fahrer aber bereits gemeldet und weiß zu 100%, dass der Fahrgast weg ist, dann kann er sich mit dem richtigen Sprachwunsch die zusätzliche Wartezeit, bis der Disponent versucht hat den Kunden zu erreichen, sparen. Meldet der Fahrer nämlich gleich den Sprachwunsch „Kollegenhilfe“ an, dann wird der Disponent direkt versuchen, den Fahrer anzufunken oder beim Sprachwunsch „Allgemein“ wird der Fahrer direkt am Handy angerufen.

Zusammengefasst: Soll der Disponent den Fahrgast anrufen, weil der zum Beispiel auf Klingeln nicht reagiert hat, dann meldet der Fahrer den „auftragsbezogenen Sprachwunsch“ an, soll der Disponent aber gleich den Fahrer anrufen, dann kommt der „allgemeine Sprachwunsch“ zum Einsatz!

Der Sprachwunsch „möchte Auftrag“ bedeutet, dass sich der Fahrer auf einen als Generalmeldung ausgeschriebenen Auftrag bewirbt. Hier erfolgt keine weitere Rücksprache mit dem Fahrer. Anders beim Sprachwunsch „Funkbetreuung“. Dieser darf nur angemeldet werden, wenn der Fahrer oder die Fahrerin sich bedroht fühlen, die Situation aber noch nicht eskaliert ist. Die Dispo wird unmittelbar auf dem Handy anrufen.

Ganz oben auf der Prioritätenliste steht natürlich der – Gott sei Dank selten benötigte – Notruf. Hier wird der Disponent zuerst ins Fahrzeug hineinhören. Es ist also hilfreich, wenn man nach Auslösen eines Notrufs etwas sagt, dass dem Disponenten hilft, die Situation einzuschätzen. Erkennt der Disponent eine unmittelbare Bedrohung für den Fahrer, wird er immer erst das Fahrzeug orten und dann umgehend die Polizei informieren. Ein Anruf beim Fahrer erfolgt nur dann, wenn der Disponent sicher sein kann, dass keine unmittelbare Gefahr besteht.

Sprachwünsche

Frage zum Auftrag: Dispo ruft Kunden an.
Kollegenhilfe: Dispo funkt Fahrer an.
Allgemeiner Sprachwunsch: Dispo ruft Fahrer an.
Möchte Auftrag: Dispo vermittelt Auftrag nach GM.
Funkbetreuung: Dispo ruft sofort Fahrer an, nur im Notfall!
Notruf: Dispo hört ins Fahrzeug hinein, ortet, verständigt Polizei, ruft Fahrer an, wenn möglich.

Beitragsbild: Photo by Kane Reinholdtsen on Unsplash